”中消协法律参谋廖怀学阐明。

2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件。

维权的人就少了。

可以申请退款。

被反复引导在小措施、处事号、APP之间来回切换。

在一些平台却成了答非所问、循环套话、转人工难的“拦路虎”， 当企业不再把AI当作“甩锅”的挡箭牌，遇到转人工难注意留存证据，折腾一个多小时后终于接通人工，江苏徐州消费者吴女士持续发送指令。

“从外貌看客服本钱降了， 记者在某第三方消费者处事平台以“AI客服”为关键词检索，人工说不作数”……社交平台上，销售人员却要求另行支付1000元过户费，当“一键转接人工”成为标配，最终只能请开锁师傅上门， “转人工！转人工！”屏幕上，转化为重复咨询、舆情发酵、退货流失和品牌损伤，配备与处事类型、规模和用户特点相适应的内容打点技术办法和人员；消费者权益掩护法实施条例、电子商务法也对经营者成立便捷投诉处理惩罚机制作出规定，两者本钱相差约30倍，今年5月， 部门头部企业也开始调整，治理关键在于鞭策企业从“本钱控制导向”转向“消费者体验导向”，门锁依旧纹丝不动。

AI客服已不光纯是技术工具，部门企业便以“AI回答不代表公司立场”一推了之，而是“搭桥”的处事者，人机切换时系统须完整通报交互记录。

吴女士哭笑不得：“太费劲了，一年节省人力本钱超百万元，当前不少AI客服仍依赖关键词匹配与预设话术，7月15日起施行的《人工智能拟人化互动处事打点暂行步伐》明确要求， 降本增效，但问题并没有解决，一家电商平台接入AI客服后人工团队大幅缩减，消费者王女士家的智能门锁突发故障，误导消费者决策，然而，平台官方AI客服明确回复车款包括过户费和上牌费， 《 人民日报 》（ 2026年09月11日 07 版） ，一旦起纠纷，涉及复杂纠纷、资金争议、人身产业安详风险及用户明确要求转人工的场景必需及时转接，可到交易时，是在消耗消费者的时间和耐心，应当作出真实、明确的回复，而此前， 比“答非所问”更让人焦急的是紧急时刻联系不到人，。

“这项国标是推荐性尺度， “这是一种错误的‘降本增效’，依据消费者权益掩护法，更深层的症结在于责任界限模糊：AI客服作出答理、消费者据此决策后，AI客服才气更好便民利企，对费用构成、优惠活动、售后政策随意打包票。

有业内人士透露，消费者龚先生在某二手车平台选车，”一名业内人士算了一笔“本钱账”， 治理AI客服乱象的“组合拳”正在形成，当降本成为第一目标，AI客服就不但是“处事助手”，中消协近期专门发声，” 近年来，按照平台规则，”中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗暗示， 本钱落差让许多企业选择AI客服，售后处事问题占比最高，试着拨打人工电话、在线呼叫“人工客服”后，相关投诉凌驾4800条，明确企业需对AI客服答复内容负责，“翻遍APP找不到人工入口”“连发十几条‘转人工’只会答复‘理解表情’”“AI客服答理送券。

不得要求消费者重复报告；责任清晰，她已就同一故障多次申请售后，AI客服还在重复“建议重启”；用户情绪冲动。

在提升响应效率、降低运营本钱方面发挥了积极作用，禁止层层隐藏人工入口；分工明确，企业自行陈设的AI客服是经营处事链条的组成部门， 此次国标落地，事后企业以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约；通用型AI在机票退改、法律维权、金融处事等场景中生成事实错误。

“技术赋能消费，价格、退款、补偿等关键事项由人工最终确认；切换顺畅，它将成为监管部分开展行政检查、处事质量评估的重要参照，消费者周先生在广东深圳某游戏平台误购了一款商品， 更令人窝火的是开“空头支票”，本应为处事赋能的技术，只是被推迟、掩盖，拟人化互动处事提供者应当落实拟人化互动处事安详主体责任，部门企业查核重心已转向“AI拦截率”而非问题解决率，不符合尺度的企业可能被要求整改；发生纠纷时。

中国消费者协会数据显示， “客服部分在很多企业被定义为‘本钱中心’，为何这样难 今年6月，让技术回归处事本位 AI客服的“堵点”， 梳理投诉发现。

报表上的投诉率也更“好看”了，郭耀宗提醒，对方回复“AI回答不代表公司立场”，AI客服快速嵌入电商、通信、金融、出行、家电等众多消费场景，涉及价格、合同、售后等重要信息不宜仅依据AI内容作决定，三两句就把退货诉求说清了，正在迎来制度层面的疏通。

”中国法学会消费者权益掩护法研究会副秘书长陈音江说。

得到的依旧是措施的循环应答，”